Squilibrio

La stessa giornata è presidiata male due volte, scarsa nel picco e abbondante al di fuori, e costi del personale e tempo di attesa nascono l’uno accanto all’altro. In una catena di negozi tutti i 41 negozi analizzati erano sistematicamente sotto organico nello stesso picco di tre ore, mentre il piano prevedeva per il resto della giornata più personale di quanto l’area di vendita richiedesse. Quanto fatturato nasca da un’affluenza dipende dal presidio proprio in quell’ora, così è stato misurato nel retail.

Il piano è fissato il lunedì e non segue lo schema quando questo si sposta. Solo il 30 per cento della variazione delle ore settimanali si spiega con l’affluenza, il resto deriva dall’organizzazione, da informazioni di consegna errate, modifiche promozionali tardive e visite dalla sede centrale. L’assenza al mattino cambia la capacità prima che la giornata inizi, e per il 36 per cento dei responsabili nel retail tedesco con rete di negozi la ripianificazione a breve termine è l’attività più dispendiosa in termini di tempo, un quarto pianifica ancora con Excel o su carta.

Anticipo

Cortex calcola in anticipo affluenza, coda e tempo di permanenza per zona sull’ora successiva e li affianca al presidio che il piano prevede per quell’ora. L’area che si satura è così nota prima che sia satura, e la zona in cui i clienti attendono una consulenza prima che lascino l’area senza acquistare.

Nelle fasi di calma rientrano pause, messa a scaffale e controlli, nel picco rientrano cassa, consulenza e area di vendita. Cortex colloca le finestre di pausa attorno alle tre ore che sostengono la giornata e trattiene le attività che possono attendere per le ore in cui nessuno aspetta.

Assegnazione

Cortex confronta la domanda per zona con presenze, ruoli e competenze e indica il collo di bottiglia con l’effetto maggiore, un’attività, un ruolo, un motivo. Dopo un’assenza ne nasce un ordine, cosa viene garantito, cosa attende e chi se ne fa carico, e le attività assegnate due volte vengono risolte, mentre altri colli di bottiglia restano aperti.

Le attività arrivano raggruppate alla persona giusta e non come richiamo a voce attraverso l’area di vendita, così che i percorsi si accorcino e i processi non vengano spezzati. Chi è nuovo riceve l’attività adatta al suo livello di inserimento, e il piano dei turni resta com’è. Cortex sposta capacità per una fascia oraria e poi la restituisce al piano.

Inizio e fine giornata

Prima dell’apertura prezzi, casse, merce, tecnologia e pulizia sono un elenco con stato, non un giro di controllo. Cortex gestisce la prontezza per negozio come metrica e propone i punti aperti di cui qualcuno deve ancora farsi carico prima dell’apertura, nell’ordine in cui colpiscono il primo cliente.

L’ultima ora appartiene ai clienti. Cortex avvia messa a scaffale, pulizia e chiusure delle aree solo quando l’affluenza nell’area si è esaurita, e riporta i casi aperti nel passaggio di consegne, così che il turno successivo non lavori due volte e nulla resti in sospeso.

Impatto

Fatturato per ora di personale, livello di servizio, straordinari e attività aperte vengono misurati nella stessa griglia in cui si è pianificato. Che presidio e domanda vadano insieme è dimostrato, perché in un esperimento sul campo randomizzato piani dei turni affidabili hanno aumentato la produttività dei negozi del 5,1 per cento, e la redistribuzione del budget del personale esistente tra i negozi lascia attendere, presso un retailer con oltre 500 negozi, dal due al tre per cento di fatturato in più senza costi aggiuntivi.

Cortex non scrive piani dei turni e non sorveglia nessuno. L’approvazione di ogni spostamento spetta al negozio, l’insieme di regole appartiene alla sede, e sull’intera rete emerge quale negozio regge i propri picchi e dove la capacità manca strutturalmente. L’impiego del personale passa così da piano settimanale a grandezza che si può gestire ora per ora.