Wanverhouding

Dezelfde dag is twee keer verkeerd bezet, krap in de piek en ruim daarbuiten, en personeelskosten en wachttijd ontstaan naast elkaar. In een retailketen waren alle 41 onderzochte winkels in dezelfde piek van drie uur systematisch onderbezet, terwijl het plan voor de rest van de dag meer personeel voorzag dan de winkelvloer nodig had. Hoeveel omzet uit traffic ontstaat, hangt af van de personeelsbezetting in precies dat uur, zo is het in de handel gemeten.

Het plan staat op maandag en volgt het patroon niet wanneer dat verschuift. Slechts 30 procent van de schommeling in de weekuren wordt verklaard door de traffic, de rest komt uit de organisatie, uit foute leveringsinformatie, late actiewijzigingen en bezoeken van het hoofdkantoor. De uitval in de ochtend verandert de capaciteit voordat de dag begint, en voor 36 procent van de leidinggevenden in de Duitse winkelketens is de kortetermijnherplanning de meest tijdrovende taak, een kwart plant nog met Excel of op papier.

Aanloop

Cortex berekent traffic, wachtrij en verblijfsduur per zone vooruit voor het komende uur en legt ze naast de personeelsbezetting die het plan voor dat uur voorziet. Het vloerdeel dat krap wordt, is daarmee bekend voordat het krap is, en de zone waarin klanten op advies wachten, voordat ze de afdeling zonder aankoop verlaten.

Wat in de dalen hoort, zijn pauzes, schapvulling en controles, wat in de piek hoort, zijn kassa, advies en winkelvloer. Cortex legt de pauzevensters rond de drie uren die de dag dragen, en houdt de taken die mogen blijven liggen vast voor de uren waarin niemand wacht.

Toedeling

Cortex vergelijkt de vraag per zone met aanwezigheid, rollen en vaardigheden en benoemt het knelpunt met het grootste effect, één taak, één rol, één reden. Na uitval ontstaat daaruit een volgorde, wat wordt geborgd, wat wacht en wie het overneemt, en dubbel bezette taken worden opgeheven terwijl andere knelpunten openblijven.

Taken komen gebundeld bij de juiste persoon en niet als roep over de winkelvloer, zodat loopafstanden korter worden en processen niet versnipperen. Wie nieuw is, krijgt de taak die past bij de stand van de inwerking, en het dienstrooster zelf blijft zoals het is. Cortex verschuift capaciteit voor een tijdvenster en geeft die daarna terug aan het plan.

Dagranden

Vóór de opening zijn prijzen, kassa’s, waren, techniek en netheid een lijst met status, geen rondgang. Cortex houdt de gereedheid per winkel bij als kengetal en legt de openstaande punten voor die iemand tot de opening nog moet oppakken, in de volgorde waarin ze de eerste klant raken.

Het laatste uur is voor de klanten. Cortex start schapvulling, schoonmaak en het sluiten van afdelingen pas wanneer de traffic in de afdeling is weggeëbd, en neemt openstaande zaken op in de overdracht, zodat de volgende ploeg niet dubbel werkt en er niets blijft liggen.

Effect

Omzet per personeelsuur, serviceniveau, overuren en openstaande taken worden gemeten in hetzelfde raster waarin is gepland. Dat bezetting en vraag bij elkaar horen, is aangetoond, want betrouwbare dienstroosters verhoogden in een gerandomiseerd veldexperiment de productiviteit van de winkels met 5,1 procent, en de herverdeling van het bestaande personeelsbudget tussen winkels laat bij een retailer met meer dan 500 winkels twee tot drie procent meer omzet zonder extra kosten verwachten.

Cortex schrijft geen dienstrooster en bewaakt niemand. De goedkeuring van elke verschuiving ligt bij de bedrijfsvoering, de regelset is van de locatie, en over het netwerk heen blijkt welke winkel haar pieken aankan en waar capaciteit structureel ontbreekt. Personeelsinzet wordt daarmee van een weekplan een grootheid die zich uur voor uur laat sturen.