Prova

A tarefa está concluída, o visto posto, a colocação secundária montada, a caixa tem operador, a reposição funciona de outra forma. Depois disso, ninguém volta a perguntar. As vendas, o serviço e a produtividade movem-se nas semanas seguintes, só que ninguém sabe porquê. O Cortex regista cada medida com carimbo temporal, loja, zona e artigo na mesma grelha das métricas, para que a pergunta sobre se resultou possa sequer ter resposta.

O cálculo óbvio, antes contra depois, não se sustenta, porque a sazonalidade, o tempo, as férias e a promoção no corredor ao lado movem o número no mesmo período. Uma conversão em queda pode simplesmente significar mais afluência, pois a conversão desce com o aumento da afluência, como foi medido no retalho. Sem contexto, é lida como uma deterioração, e segue-se a medida errada.

Contraprova

O Cortex forma o grupo de comparação a partir dos locais que não tiveram a intervenção, lojas com afluência, sortido e evolução das semanas anteriores semelhantes. É medida a diferença entre as duas evoluções, não apenas a alteração. O que o tempo e a sazonalidade movem, movem-no em ambos os grupos, e o que resta é a medida.

Um ensaio de campo em 214 lojas de uma cadeia alemã de perfumarias mostra quão clara pode ser a diferença. Oito artigos passaram da sua prateleira para um expositor junto à caixa e venderam mais 197 por cento por semana, todos os restantes artigos das mesmas lojas, no mesmo período, mais 0,54 por cento, e por artigo o efeito situou-se entre 80 e 478 por cento. Uma medida implementada em todo o lado ao mesmo tempo deixa de ter esta contraprova, e o Cortex di-lo antes da implementação, não depois.

Diferença

A mesma medida produz efeitos diferentes em cada local. Num retalhista com mais de 500 lojas, um dólar adicional em custos de pessoal gerou, consoante a loja, entre quatro e 28 dólares de vendas, num local sete vezes mais do que noutro. A comparação em toda a rede não é, por isso, um ranking, mas a pergunta sobre onde uma medida rende mais.

A comparação da rede torna-se assim ação. Implementa-se onde o efeito está medido, deixa-se onde não se verifica, e o desvio entre lojas é justificado em vez de avaliado. Só a redistribuição do orçamento de pessoal existente para onde gera mais vendas permite esperar, neste retalhista, um aumento de 2,6 por cento sem custos adicionais.

Aprender

Cada medida avaliada entra como experiência na decisão seguinte. O Cortex acompanha, por tipo de medida, a taxa de sucesso, o tempo até à conclusão e o ganho que gerou em média, e propõe da próxima vez a medida que resultou em situação comparável.

Também a partir do que correu mal. Reclamações e erros recorrentes são confrontados com a medida que os devia corrigir, e a taxa de repetição mostra se o erro foi eliminado ou apenas adiado. O ciclo só se fecha quando a medida não está apenas executada, mas comprovada, e da soma das provas nasce o conhecimento de uma operação sobre o que resulta para ela.