Fluxo de clientes e conversão

Na área de venda, o comportamento dos clientes mostra como uma loja funciona realmente. A Biem torna visíveis percursos, tempo de permanência e afluência e relaciona-os com a conversão. Assim, a Denner alinha áreas, comunicação e processos com o comportamento real, com base em dados.

O desafio

No retalho físico surgem diariamente milhares de sinais relevantes, do fluxo de clientes ao tempo de permanência e aos percursos, até à decisão de compra. Muitos deles permanecem invisíveis ou são considerados apenas isoladamente. Por isso, em conjunto com a Denner, a Biem regista sistematicamente movimentos reais de clientes e liga-os a outras informações, como base para áreas, comunicação e processos concebidos de forma mais direcionada.

A solução Biem

A Biem cria uma visão baseada em dados sobre o comportamento no interior da loja. São avaliados:

• fluxos de clientes e percursos, com a sua concentração na área
• a afluência de cada zona de venda
• tempo de permanência e estrangulamentos
• o impacto das medidas de layout e de comunicação
• a relação entre o comportamento e a conversão
• padrões de movimento atípicos

No ecrã de Digital Signage, a Biem regista a direção do olhar e a atenção e torna assim mensurável o impacto dos conteúdos. Uma segmentação anónima por género percecionado e tipos de cliente definidos completa o quadro. Surge assim uma base objetiva para a otimização contínua do local.

Impacto mensurável

Uma orientação de percursos e uma conceção da área otimizadas trazem mais afluência à zona de vinhos, e ajustes de layout e comunicação baseados em dados, uma melhor conversão. Os estrangulamentos são detetados, as zonas de permanência concebidas de forma mais direcionada, e as decisões operacionais assentam em métricas objetivas.

Do relatório à gestão operacional

O verdadeiro valor acrescentado vai além da análise. Os dados obtidos constituem a base para, no futuro, detetar situações de forma automatizada e daí derivar medidas concretas, por exemplo no volume de clientes, nas filas de espera, na disponibilidade de mercadoria ou na difusão de conteúdos relevantes.

Ocupação e segurança

As áreas com um limite máximo de pessoas exigem, a cada momento, uma imagem exata da ocupação. A Biem mede-a em tempo real e liga a medição, o Digital Signage e a informação aos colaboradores numa gestão contínua da ocupação máxima.

O desafio

Para determinadas áreas de venda aplicam-se regras claras sobre o número máximo de pessoas permitido. Precisamente em períodos de grande afluxo, tem por isso de se saber a cada momento quantas pessoas se encontram na área. Os colaboradores precisam desta informação cedo, para encaminharem os clientes de forma controlada quando necessário. Uma contagem manual é trabalhosa, propensa a erros e continua a ser um instantâneo.

A solução Biem

A Biem regista automaticamente entradas e saídas e calcula a partir delas, continuamente, a ocupação atual da área. Os limites de capacidade definidos ficam assim sob observação permanente. A solução liga três elementos:

1. Ocupação em tempo real. Sensores nos acessos e saídas relevantes registam os movimentos de pessoas, a ocupação atual é calculada automaticamente e comparada com o número máximo permitido.
2. Informação aos clientes através de Digital Signage. A situação atual aparece diretamente em superfícies de informação digitais, e com ocupação elevada os avisos e as informações de acesso ajustam-se de imediato.
3. Informação aos colaboradores. Quando a ocupação se aproxima de um limite definido ou o atinge, os colaboradores recebem uma informação direcionada e iniciam medidas cedo.

Valor operacional

O número atual de pessoas está disponível a cada momento, as ocupações máximas definidas ficam sob observação contínua, e as situações críticas são detetadas atempadamente. O Digital Signage informa os clientes, consoante a situação, sobre a ocupação e possíveis restrições de acesso. Os colaboradores recebem cedo as informações relevantes e agem antes que surja uma ocupação crítica. A medição contínua substitui ou apoia, assim, os processos manuais de contagem e controlo.

Da medição à gestão automatizada

O caso de uso mostra de forma exemplar a abordagem da Biem.

Detetar → Avaliar o limiar → Informar os colaboradores → Ajustar a comunicação → Monitorizar a situação

Uma simples contagem de pessoas torna-se assim um sistema de gestão operacional que apoia os colaboradores e contribui para o cumprimento das regras de segurança e de capacidade.

Uma base de dados, várias aplicações

Ambos os casos de uso seguem a mesma lógica. A Biem regista eventos reais na loja, avalia-os e traduz-os em informações concretas para a operação. Na mesma infraestrutura surgem assim, passo a passo, outros casos de uso, da análise do comportamento dos clientes à gestão de filas de espera e às recomendações de ação automatizadas.